오늘의 이야기는 화장실이야기다. 최근 몇 년의 우리나라의 화장실문화는 현저하게 발전하였으며 세계에서도 자랑스러울 정도라고 소개되고 있기도 한다. 그러나 “아는 만큼 보인다.”는 말이 있다. 

한중일 3국의 화장실문화, 특히 중국의 화장실문화를 이야기하자면 너무 길어지기에 이번 호에는 주로 일본의 화장실이야기에 국한하기로 한다. 

현재 세계에서 가장 경쟁이 치열한 장례업의 격전지는 아마도 일본의 후꾸오카지역이라는 생각이 든다. 세계에서 가장 경쟁이 치열하다는 것은 그만큼 변화가 빠르며 혁신을 요구한다는 의미가 포함되어 있다.

 내가 아는 후꾸오카지역의 장례회사 사장은 신입사원이 입사하면 매일 새벽 5시에 신입사원과 함께 비닐주머니를 가지고 회사근처에 있는 지하철역의 청소를 하는 것이 일과로 되어 있다. 경쟁이 치열한 곳에서 자금이 풍부한 대형장례회사와 차별화를 하기 위해서 나온 골육지책이라는 느낌이 든다. 

후꾸오카지역이 얼마나 경쟁일 치열한지를 예를 들어보자, 홍콩 경우에는 인구 700만명에 장례회사가 7개소이나 후꾸오카市의 경우에는 인구 150만명에 장례식장이 98개소이다. 심지어는 시립 화장장 앞에 대형 장례식장이 상조회사를 포함하여 3개소나 나란히 위치하여 고객쟁탈전을 전개하고 있는 것이다. 

이런 상황에서 처절(?)하게 영업을 하는 후꾸오카지역의 장례업현황과 영업노하우를 눈여겨보아야 할 필요성이 있다고 본다. 작년 2월과 금년 2월에 후꾸오카지역의 장례업현장을 돌아본 소감은 여러 가지가 있으나 오늘은 범위를 줄여 후꾸오카지역의 화장실이야기에 국한한다.

우리나라의 통계청 분석에 의하면 2018년에는 고령자의 구성이 전체 인구의 14%, 2026년에는 20%가 될 것이라고 하니 앞으로 국내의 추모산업도 조문객 감소와 함께 과다경쟁 속에 침체기에 접어들 것이 예상된다.

필자는 2013년 9월에 중국의 항저우에서 특강을 초청받아 참석한 적이 있다. 함께 초청받은 일본 언론사의 사장은 그 때 인상적인 사진을 전체 참석자들에게 소개한 적이 있는데 아래 사진이었다.

 

 

 일본의 추모회사에서는 직원들의 교육을 위해 화장실의 변기를 깨끗이 청소하는 장면을 보여주고 있다. 그것도 장갑 없이 맨손으로,  최근 땅콩공주의 1년 징역형 선고는 그 아버지의 초기대응 미숙을 포함한 판단부족 등 잘못도 크다는 것이 학습자의 생각이다. 아버지의 연출도 부족했지만 위의 사진 등을 볼 기회 등이 없었기 때문이 아닐까 ? 

 

물론 필자도 금년 1월과 2월의 2회 방일기간 중 대한항공을 이용하기도 하였지만, 우리의 대한항공이 문자 그대로 앞을 향한 전진에서 멈춘 후진항공이 안되기를 바랄 뿐이다.

일본의 여성총리로 유력시되는 한 국회의원 또한 대학을 졸업하자마자 유명한 제국호텔에 취업하여 처음 맡은 매일의 일이 호텔객실의 화장실변기를 깨끗이 청소하는 일이었다. 

그것은 본인이 과장, 부장, 이사로 승진하는 경우에 아래 직원들의 업무의 흐름과 고충을 파악하기 위해서라는 것이 회사의 방침이었다는 것이 그 국회의원이 10여년이 지난 후에 일본 중앙대학교의 심포지움시 발표된 내용을 통해 수년 전 읽은 기억이 있다.

보이는 부분과 보이지 않는 부분을 동일하게 하는 것이 길게는 자신과 자신이 몸담은 조직을 키우고 밝게 하는 것이며 신뢰를 얻는 것이다.

우리나라에도 수회 언론에 소개된 일본전산(주)은 세계적인 오일쇼크의 충격이 있었던 1973년 불과 4명의 직원으로 출발하여 지속적인 성장을 통해 현재 140개 계열사에 13만 명의 직원을 보유하고 각 분야에서 폭발적인 성장세를 지속하고 있는 ‘잘 나가는 회사’이다. 

 이러한 일본전산(주)에서는 입사한 사원들에게 화장실청소와 관련 아래와 같은 방침을 세워 실시하고 있다. 

- 입사 후 1년 동안은 화장실 청소를 해야 한다.
- 1년이 지나면 화장실을 더럽게 쓰지 않을뿐더러 그것이 일상으로 이어져 사무실이나 공장에서도 정돈이 습관화되고 집기와 장비를 소중히 여기는 문화가 정착된다.

- 밑바닥 일을 제대로 할 수 있어야 "모든 일"을 잘 할 수 있는 것이다. 밑바닥 일을 제대로 경험하지 못하면, 나중에 관리자로 성장했을 때 직원들을 제대로 통솔하기 어렵고, 부하직원들을 이해하기 어렵다는 것이다.

필자가 아는 일본거주 재일교포는 불고기 음식점을 하고 있는데 수년전 화장실 수리에 1천만원 이상을 투자하여 호텔식으로 갖추었다고 하며 일본에서 서비스업을 하기 위해서는 화장실을 상당한 수준으로 갖추어야 한다고 언급한 적이 있다. 

 뿐만이 아니다. 실제로 일본 내 각 음식점에서는 밤에 오는 손님들이 화장실에 가는 시간과 공간을 활용하여 그 점포의 바겐세일 일자와 이벤트 일자를 화장실 벽면에 부착하고 있고 고객유치를 위한 홍보문구를 작성하여 벽에 게시하고 있는 것을 도처에서 볼 수 있다.

화장실 안은 혼자만의 공간이고 어쩔 수 없이 앞만을 바라볼 수밖에 없고 생리적으로 편안한 때이어서 각 업소에서는 이러한 순간을 광고 및 제품선전과 자사홍보에 극대화하고 또 그것을 수익확대로 연결하고 있다. 때로는 고속도로에 있는 휴게소의 화장실에서도 평범하기 짝이 없는 음료수병에 생화 한 송이를 꽃아  내부 분위기를 새롭게 하는 등 작고 보잘 것 없는 것이지만 이용자의 마음을 편안하게 하는 것 등이 인상에 남곤 한다.

최근 후꾸오카 방문 시, 일본의 장례전문가들을 만나 들은 내용에 의하면, 장례회사의 오너들의 일부는 사원들보다 일찍 6시 이전 출근하여 처음에 하는 일이 작업복으로 갈아입고 화장실을 직접 청소하는 일부터 시작한다고 한다. 

고객을 위하여 오너가 직접 매일아침 청소하는 그 모습을 보고 사원들은 화장실을 나올 때는, 교육받은 내용대로 화장실의 화장지를 다음 사람이 편리하게 사용하도록 화장지를 호텔에서와 같이 화장지걸이에 삼각형으로 접어두고 나오는 것이 몸에 배어 있다고 한다.

길게는 장례문화발전을 위해서, 우선은 매출향상과 그리고 직원들의 자발적참여와 수준을 일정수준까지 끌어올리기 위해서 우리의 장례회사 사장님들도 출근하여 매일 화장실 청소를 한다면?  서양속담에 아래와 같은 문구가 있다.

“가장 위대한 일은 남들이 자고 있을 때 이뤄진다”고 한다. 

Most great achievement happen while others are sleeping.​